Eu acho a Nivea uma empresa muito estranha. Poucos produtos são bons, se destacam pela qualidade. Mas em compensação tem outros tão vagabundos e tão completamente ineficientes que eu ficava sem saber o que pensar da marca, até que comecei a pegar cisma.
Um dos produtos que eu gostava muito e usava direto era a Loção Solar Bloqueadora FPS 30, da linha Nivea Sun.
Um dia cheguei em casa com o produto novinho e, quando fui abrir, estava todo empelotado, parecendo uma canjica (ou um queijo cottage, o que vc preferir). Chequei a data de validade, estava tudo em ordem. Provavelmente era um lote ruim, ou tinha sido estocado de maneira imprópria, sei lá. O fato é que estava esquisito, e eu não ia usar aquilo assim.
Olhei o número do SAC na embalagem e liguei. Fui atendida por uma musiquinha, menu eletrônico, coisa e tal. Escolhi falar com uma atendente. Depois de uma espera razoável, entrou uma menina na linha.
Antes de falar qualquer coisa, ela pediu todos - e eu digo TODOS - os meus dados. CPF, telefone, endereço, nome do meu hamster, etc.
Quando eu finalmente relatei o problema, dei o número do lote do produto, disse onde havia adquirido, e ganhei um código de protocolo do atendimento com a promessa de que entrariam em contato comigo em alguns dias.
Pacientemente, repeti todo o processo. De novo um codigozinho de protocolo e o compromisso de receber um retorno.
Quando, mais de um mês depois, NADA tinha acontecido, eu liguei mais uma vez, dessa vez muito puta dentro das calças. Adivinhem... Se vcs tivessem que apostar 1 real, o que acham que aconteceu?
Aposta ganha, certo? Isso aê. Nem sinal de qualquer registro das reclamações.
Porra, assim fica fácil manter um SAC, né? O consumidor liga, vc joga a queixa dele no lixo, esfrega as mãos e pronto: problem solved.
Nem preciso dizer que nunca mais comprei - nem comprarei - a porcaria do protetor solar. Ainda adquiri um outro produto da marca (meio contrariada, não gosto de dar dinheiro pra quem atende mal), mas foi só uma decepção atrás da outra. Acho que tudo parece placebo e não faz efeito nenhum. Pode até ser birra minha, mas que eu não vejo resultado, não vejo.
Aí que eu me pergunto: o que custa uma empresa do porte da Nivea trocar um produto nitidamente com defeito? Eu já conhecia, já usava, e já era fiel ao produto. Com o descaso deles, não só deixei de consumir o que gostava, como não tenho mais vontade de experimentar nada novo. Fiquei no prejuízo e a imagem que guardei é a de uma empresa que caga e anda para seus consumidores. Vou levar meu dinheirinho aos concorrentes.
Lembro que uma vez comprei um chantilly daqueles de spray da Arcor. Na segunda vez que fui usar, a válvula não funcionou, a embalagem perdeu a pressão e o produto não saía. Liguei pra lá e, no dia seguinte, foi um carinha de terno, com uma bolsa térmica, levar um tubo gelado e novinho de chantilly na minha casa. Poxa, achei o máximo.
Por essas e outras é que não dá pra respeitar uma empresa que nem se esforça.
Aqui no Brasil, é meio que costume investir mais na sedução de novos clientes do que na satisfação dos consumidores já conquistados (vide operadoras de celular). Há pencas de pesquisas que mostram que a segunda opção, além de essencial, custa menos. Mas aqui não rola.
Eu agora tive problemas com o atendimento da Contém 1g, e estou esperando a novela se resolver. Quando tiver um desfecho - seja positivo ou negativo - faço um post.
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